一個有經(jīng)驗的銷售人員，通常能通過“信息收集及分析（掃街）、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對于很多是“導(dǎo)購新人”或是不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說， 也許還是個“過不去坎兒”，到底該怎樣來分辨及應(yīng)對不同類型的客戶，促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢？這里筆者對銷售中常見的十五種客戶做一梳理及總結(jié)，希望各位銷售人能從中得到受益和借鑒。

一、猶豫不決型

顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當參謀。

心理診斷：顧客往往希望他人能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。

應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

心理診斷：客戶是一個“追求”的人，也是一個心細的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

應(yīng)對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶，學(xué)會在適當?shù)臅r候進行道歉。zui后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

三、傲慢無禮型

顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，是多尊稱他的頭銜；而且，試著找出他zui高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的效果。

應(yīng)對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”；所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

四、牢騷抱怨型

顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結(jié)”。

應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當?shù)?/span>“附和”客戶，并保持眼神交流。

五、經(jīng)濟型

顧客表現(xiàn)：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

心理診斷：此類客戶zui講究產(chǎn)品的性能價格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己zui滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時盡量出。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。

應(yīng)對技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時，一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。

六、不直接拒絕型

顧客表現(xiàn): 對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”。

心理診斷: 一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值，他也會找個“下坡路”，但不會直接拒絕。

處理技巧: 要設(shè)法讓客戶說出當時沒有購買的真實想法及理由，當客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。切記“不可心急”，否則就會“欲速則不達”。

七、裝懂非懂行型

顧客表現(xiàn): 當銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時，客戶馬上會說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

心理診斷: 顧客裝內(nèi)行，說白了：一是為了打斷導(dǎo)購的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價格便宜些。

處理技巧: 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細傾聽；反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點”時，銷售人員不妨伸出拇指進行當場“點贊”；并抓住這個時候說：“哇，你真不簡單，對產(chǎn)品的優(yōu)點比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個，權(quán)當是幫我增點業(yè)績，好嗎？”這時候客戶可能得到你的夸獎，會不好意思再拒絕購買。